Intelligence artificielle, business et R.O.I.

OLIVIER MÉGEANpar OLIVIER MÉGEAN

Mesurer le retour sur investissement des projets d'intégration de l'IA.

Le discours ambiant des influenceurs du web est aujourd’hui axé sur les promesses et les dangers de l’intelligence artificielle en se focalisant sur des problématiques éthiques, philosophiques, voire métaphysiques. Ces réflexions sont évidemment essentielles, capitales, et doivent être menées à leur terme pour fixer un cadre de développement et d’exploitation harmonieux de ces technologies. Toutefois,

Du point de vue de l’entreprise, il faut revenir aux fondamentaux : business et retour sur investissement.

Les solutions d’intelligence artificielle sont aujourd’hui exploitées dans trois domaines principaux :

  • l’automatisation;
  • la prédiction;
  • l’expérience client/utilisateur.

Pour l’entreprise, l’intelligence artificielle doit être considérée comme une série d’outils, mis à sa disposition pour atteindre des objectifs de business. L’implémentation de ces outils, doit être gérée en mode projet, intégrant toutes les compétences internes (et éventuellement externe) concernées par le projet. L’énergie et l’attention doivent être portés sur la réalisation concrète d’un objectif défini préalablement.

C’est pour cette raison, que les indicateurs clés de performance doivent être définis très clairement et partagés par les membres du groupe Projet.

Les KPI doivent être chiffrés, lisibles et compréhensibles par l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise.

Dans le domaine de l’automatisation, il peut s’agir d’améliorer la qualité du service (temps d’attente, accès rapide à des informations utiles, et…), dégager du temps/hommes pour apporter une valeur ajouté supplémentaire (idéalement différenciante) au marché.

Les capacités de prédiction de l’intelligence artificielle, quant à elles, peuvent être appliquées à de très nombreux domaines de l’entreprise. Des prévisions sur les stocks à la maintenance du matériel en passant par la détection de tendances marketing, la liste des applications n’est limitée que par la capacité créative de leurs concepteurs et par le R.O.I. des solutions imaginées.

L’expérience utilisateur (UX) et l’expérience client (CX) vont également connaître une mutation profonde. Les entreprises ont aujourd’hui la possibilité d’intégrer des solutions d’intelligence artificielle à chaque étape du cycle de vente : acquisition, conversion, rétention. Il peut s’agir de Chatbots, d’outils CRM intégrant l’IA, d’assistants virtuels, … .

La multitude des possibilités de projets IA oblige à une priorisation.

Une analyse précise des caractéristiques de chaque projet permet d’établir cette priorisation et le R.O.I. fait très certainement partie des plus importantes.

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