L’industrie du luxe utilise l’IA pour créer de nouvelles expériences

Olivier Mégeanpar Olivier Mégean

L’intelligence artificielle permet l’hyper-personnalisation de la relation client

L’industrie du luxe s’appuie sur un héritage mêlé d’histoire et de traditions. Le travail artisanal d’exception est, pour les acteurs de cette industrie, un constituant essentiel de la marque et de son savoir faire. Les boutiques et autres flagship stores des marques de luxe restent le vecteur privilégié de la relation client.

Or, comme le rappelle fort justement la professeure I. Chabaud* : « Si aujourd’hui les ventes se concrétisent encore principalement en magasin, plus de sept ventes sur dix sont toutefois influencées par des recherches en ligne ».

C’est la raison pour laquelle, aujourd’hui, les marques de luxe doivent aujourd’hui faire le grand écart entre tradition et innovation technologique.

Dans ce contexte, l’intelligence artificielle est devenue un outil essentiel des maisons et manufactures, car elle leur permet de créer des communautés de valeurs et d’intérêts autour de la marque afin de séduire les plus jeunes (millénials, générations X et Y).

Il ne s’agit donc plus uniquement d’interagir avec les jeunes sur les réseaux sociaux mais bien souvent de les attirer sur le site internet de la marque dans le cadre d’une stratégie omnicanal.

Ainsi, les robots conversationnels se sont multipliés pour créer des expériences personnalisées et nous disposons, en France, de spécialistes en la matière à travers l’agence southpigalle.io, qui affiche de nombreuses références dans le luxe (LVMH, Kering, Serge Lutens, Van Cleef & Arpels, …).  

On peut également citer le chatbot messenger de Jeager-LeCoultre qui, à partir de la référence de la montre, va recommander des bracelets grâce à l’IA.

Certains vont encore plus loin dans la personnalisation.

Dans le secteur de la parfumerie, le site Origines propose de personnaliser un parfum selon un processus innovant.  

Le principe est simple : il suffit de télécharger une photo illustrant un souvenir qui vous est cher et indiquer la ville où elle a été prise et sa date. L’image est alors associée à une des 10 fragrances stars de la collection « Replica » de Martin Margiela. Pour que l’expérience soit complète, les étiquettes des flacons se personnalisent elles aussi selon les souhaits des utilisateurs.

Dans le secteur de la beauté, les applications d’hyper-personnalisation se sont également multipliées. On peut citer par exemple Virtual Artist (Sephora), Olay Skin Advisor (Procter et Gamble) ou bien Modiface, récemment acquis par l’Oréal s’appuie sur la réalité augmentée pour personnaliser l’UX.

Tous ces dispositifs ont pour objectif de créer un lien fort entre la marque et les clients (potentiels ou existants) afin de créer de l’engagement. Il est avéré que les chatbots et autres agents conversationnels sont des outils extrêmement efficaces dans un contexte d’hyper personnalisation. Ils permettent de mieux connaître le client, son vocabulaire, ses attentes et ainsi, de mieux « coller » à ses attentes et donc aux évolutions du marché.

Et ça marche !

* The Conversation, 4 juin 2018

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