L’intelligence artificielle va révolutionner l’expérience utilisateur (UX)

par OLIVIER MÉGEAN

L’expérience utilisateur est au centre de toutes les attentions car il est désormais admis qu’elle recèle l’essentiel de la valeur ajouté d’un service et qu’elle représente un élément de différenciation essentiel entre des services concurrents.

L’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle modifient fondamentalement la façon dont nous interagissons avec nos ordinateurs, nos smartphones.

Peut-être que la meilleure interface sera  » sans interface « .

En effet, quoi de plus naturel pour un être humain que de communiquer par la voix. La qualité vocale d’un Google Home, par exemple, est tout à fait satisfaisante et sa capacité de compréhension est bien souvent surprenante (même lorsque nous lui donnons une instruction en anglais, avec notre accent si caractéristique). Sundar Pichai, le PDG de Google, a annoncé au printemps dernier que la technologie de reconnaissance vocale de l’entreprise était de plus en plus performante, avec un taux d’erreur ramené à 4,9 %. Autrement dit, Google rencontre des lacunes pour retranscrire vos propos tous les 20 mots, soit une nette amélioration par rapport aux 23 % enregistrés par l’entreprise en 2013 (source : Venture Beat.)

Dans le cas de la voix, l’expérience utilisateur (UX) prend un tour inédit. Il s’agit de se réinventer tout en préservant certains fondamentaux. L’UX est affaire de contexte.

Le socle commun

le design de l’UX doit intégrer les éléments suivants :

• le plus important est le contenu ; ce que l’on a à dire. Il faut donc s’interroger sur le  » pourquoi  » beaucoup plus que sur le  » comment « .
• la navigation doit être simple et intuitive. Il n’y a pas de mode d’emploi, ni de tutoriel (si on ne comprend pas le service sans une notice explicative, c’est que l’UX est mauvaise)
• la personnalisation doit être poussée à son maximum. L’intelligence artificielle permet d’affiner les centres d’intérêt de l’utilisateur et de lui proposer une expérience unique, correspondant à ses goûts ou ses centres d’intérêt. De nombreux médias, par exemple, génèrent des poursuites de lecture grâce à des solutions d’IA.
• l’identification doit être simple.
• le processus de paiement doit être fluide et sécurisé.

Les nouvelles problématiques posées par le design d’une UX vocale

Dans le cadre d’un service vocal, de nombreuses questions se posent :

• quelle va être l’identité vocale de la marque ? Toutes les marques n’ont pas forcément une voix (loin de là). La voix de la marque doit-elle être masculine (comme celle d’Akinator) ou bien féminine (comme celle de Sephora).
• comment capter l’attention ? L’intelligence artificielle intègre de plus en plus  » d’émotion « . L’objectif est de se rapprocher le plus possible de l’être humain, de développer l’empathie.
• faut-il choisir le vouvoiement (comme Les Echos) ou bien le tutoiement (comme Oui.sncf) ?
• comment créer un processus d’acquisition client et imaginer un tunnel de conversion fluide dans le cadre d’un service vocal ?

L’UX doit donc être totalement repensée. Il ne s’agit pas d’une énième évolution de l’appli mobile mais bien d’un nouveau canal marketing avec son propre contexte et donc son propre design (UX et CX).

Et si l’on songe qu’à l’horizon 2020 (selon ComScore) 50 % des requêtes web seront effectuées par la voix, on prend conscience de l’urgence d’aborder ces réflexions afin de ne pas prendre de retard dans un processus déjà largement engagé.